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“雙11”10萬餘票快件積壓 吉林市韻達自行停止快件派送 利益沖突或是主因
陳茂利、張傢振
“等瞭半個月的快遞終於到長春瞭，然而一個電話通知都沒有就給退回廣州瞭。”近日，一位吉林省吉林市居民反映，其在“雙11”期間購買的商品經韻達速遞派送，但在長春滯留多日後，直接被退回給瞭商傢。
事實上，在吉林省吉林市，由韻達速遞負責派送的快件出現長時間延誤甚至直接被退回的靜電除油煙機價格現象並非個例。
11月28日，吉林省郵政管理局和吉林市郵政管理局先後發佈消息，將這一問題定性為“吉林市韻達突發事件”。不過，兩傢行政主管部門的措辭略有不同。根據吉林市郵政管理局的說法，是吉林市韻達速遞有限公司（以下簡稱“吉林市韻達”）與韻達上海總部產生糾紛，收派件出現問題。而吉林省郵政管理局則稱，接到長春市長韻速遞有限公司（韻達吉林省總部，以下簡稱“長韻速遞”）負責人的報告，吉林市韻達快遞自行停止吉林市范圍內的快件派送，導致快件積壓。
韻達速遞公關傳媒部一位總監在接受《中國經營報》記者采訪時否認瞭“糾紛”一說：“並非糾紛，而是吉林市網點自行暫停當地業務。經溝通和協調，截至目前，到達吉林市的快件已正常派送。”
事實上，韻達快遞積壓事件並非首次發生。2013年山東韻達快遞原四方區老板“跑路”導致快遞積壓，2016年廣西南寧20傢韻達經營網點因不滿上級公司層層克扣，利潤空間被壓榨而拒絕送件，導致5萬餘個包裹配送延遲。
多位快遞行業專傢在接受記者采訪時表示，不管是自行停止快件派送，還是經營網點老板“跑路”，歸根到底是由於快遞公司總部與地方公司經濟利益分配不均，長期累積後出現矛盾激化所致。
10萬餘票快件積壓
就部分吉林市居民反映的快遞積壓和原路退回等問題，記者聯系瞭韻達長春路分部、吉林乾安縣公司和吉林長春南湖公等多個營業分部。據工作人員介紹，部分網點在11月23日就接到停止派件的通知，導致很多快件積壓在網點，有些快件被直接退回到瞭原寄件地。
至於停止派件原因，有工作人員表示是公司內部整頓，也有工作人員稱是因為吉林市韻達與韻達上海總部有糾紛。
對此，記者致電長韻速遞相關負責人，對方表示會轉達工作人員再給出答復。不過，此後這位負責人的電話始終處於無人接聽狀態。
吉林市郵政管理局市場處負責人披露的數據顯示，韻達快遞寄往吉林市區的快件，11月24日~27日在長春分撥中共有106047票積壓，其中已退回原寄件地35000票，另有18100票由吉林市中通、申通、圓通公司協助投遞，剩餘5萬票正在長春分撥中心等待處理。
11月26日下午，吉林市郵政管理局招集中通、圓通和申通三傢快遞企業負責人舉行專題協調會，要求與會企業全力幫助妥投積壓在長春分撥中心的快件。
12月1日，吉林省郵政管理局市場監管處一位工作人員在接受記者采訪時表示，出現快件積壓和退回的情況，主要是由於吉林市韻達與上海韻達總部發生經濟糾紛導致。目前，吉林市韻達網點已恢復正常運營，積壓快件已經派送完畢。
上述工作人員並未告知雙方產生糾紛的具體原因。據知情人士透露，此次突發事件主要是由於韻達上海總部對吉林市韻達罰款過多引發糾紛所致。不過，上述韻達速遞總監在接受記者采訪時否認瞭這一說法。
值得關註的，吉林市郵政管理局市場處有關負責人表示，針對這一事件，吉林市郵政管理局將根據《快遞市場管理辦法》等法律法規，對吉林市韻達予以立案查處。
據瞭解，在經營模式上，韻達速遞采用自營與加盟相結合的模式。所有自營樞紐轉運中心的設立、投資、運營、管理均由公司總部負責，實現對核心資源與幹線網絡的控制力；收派兩端由具備快遞經營許可、資質優良的加盟商提供服務，最終形成“樞紐轉運中心和幹線網絡自營、終端 取派加盟相結合”的扁平化運營模式。
公司2016年年報披露的數據顯示，公司已在全國設立瞭55個自營樞紐轉運中心，常規幹線運輸線路多達4200多條，末端派送車輛20000 餘輛；公司在全國擁有3000多傢加盟商及20000餘傢配送網點，服務網絡已覆蓋全國31個省、自治區和直轄市。
處理滯後
事實上，韻達速遞並非第一次出現因利益沖突導致的基層公司和網點拒絕送件事件。
2016年10月17~18日，廣西南寧20傢韻達快遞網點因不滿上級公司不公平對待而罷送，導致5萬餘個包裹被延遲配送。根據此前媒體報道，網點之所以拒絕送件，是因為網點運營一直虧損，主要是上級公司支付的派件費低，而收取的手續費太高，層層克扣，利潤空間被壓榨得所剩無幾，導致網點發不出員工工資，一直處於入不敷出的狀態。
針對此次“吉林市韻達突發事件”，多位快遞行業專傢在接受記者采訪時也表示，歸根到底是由於總部與地方公司經濟利益分配不均，長期累積後出現矛盾激化。比如，總部賣給地方分公司或加盟網點的面單、信封、尼龍袋等附料價格不合理，沒有虧損補貼，罰款過重等因素。
那麼如何才能解決加盟商與快遞企業之間的矛盾？物流行業觀察人士楊浩峰分析認為：“短期是郵政監管部門協調快遞公司總部和網點矛盾，甚至調動其他快遞公司去解決集散的問題廚房油煙處理；但從長期來看要市場凈化，改進加盟制快遞公司的利益分配機制。”
“此次韻達事件是加盟商利益長期得不到保證，‘雙11’集中到貨超出網點作業能力，加上冬季作業受限等多重因素造成的。”楊浩峰表示，這是地方分公司和總部間矛盾長期積累的結果，需要公司總部建立長效機制，避免“頭疼醫頭腳疼醫腳”的情況，改進簡單化、一刀切的滯後管理模式。
快遞行業專傢趙小敏也表示，加盟商是快遞公司的血液，總部需要給予重點區域和重點城市的加盟合作夥伴更多的讓利空間，讓加盟商在當地強大起來。同時也需要對加盟商進行逐步的升級和優化，大幅減少加盟層級。
此外，如何最大限度保障消費者的合法權益也備受關註。根據吉林省和吉林市郵政管理局要求，吉林市韻達要妥善處理糾紛，認真做好投訴受理工作，切實保護消費者的合法權益。
韻達方面也表示：“公司將根據相關管理規定做好後續處理工作，同時做好客戶受理工作，與客戶協調，全力以赴做好快件延誤理賠，處理好每一個客戶的每一票快件，努力將客戶損失降到最低。”
據瞭解，此次事件中符合“徹底延誤時限”的用戶，可以向韻達快遞索要延誤賠償。
根據《快遞行業服務標準》規定，徹底延誤的快件，快遞服務組織應根據有關規定予以賠償。徹底延誤時限應主要包括同城快件為3個日歷天，省內異地和跨省快件為7個日歷天。延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用），由於延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。
不過，截至記者發稿，韻達速遞方面並未給出具體的賠償方案。
值得註意的是，今年10月，深交所靜電機保養發佈的《行業信息披露指引第 9 號——上市公司從事快遞服務業務》文件中確指出，上市公司重要的加盟商、網點及門店或轉運中心流失或無法正常經營的，應當及時披露該加盟商、網點及門店或轉運中心的所在城市、員工數量、主要經營情況、流失或無法正常經營的具體原因以及對公司的影響。
“韻達上海總部在處理此次突發事件中顯得過於被動。”趙小敏表示，“當地郵政管理部門介入後將積壓快遞分流給其他快遞企業，如此被動地處理積壓快遞，不僅影響用戶利益還會給品牌造成巨大的破壞力。韻達在處理‘突發事件’方面還有很大的提升空間。此外，作為上市公司要建立快速的決策體制與信息披露機制。”
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